Comentários negativos nas redes sociais: saiba como lidar

Toda empresa que utiliza o marketing digital para gerar negócios de alto valor, compreende a necessidade de estar nas redes sociais para encontrar o seu público, converter novos clientes e criar uma reputação online.

Afinal, com elas é possível estreitar a relação e gerar maior confiança. O cliente conhece os seus bastidores, ao mesmo tempo que tem acesso à prova social de outros indivíduos que já fecharam negócios com a marca.

Quando alguém deixa um comentário, essa pessoa espera ser respondida, seja uma colocação positiva para a sua imagem, ou até mesmo negativa.

Com isso, criamos um guia prático para você saber como lidar com comentários negativos nas redes sociais de maneira assertiva e acertada.

Entenda a importância da reputação digital

Conforme estudo da Universidade de Ohio, quando um cliente deixa um comentário nas redes sociais de uma empresa, 42% esperam ser respondido em até uma hora. Paralelamente, cerca de 15% rompem o relacionamento com a marca se não receberem esse contato.

É fundamental compreender que a reputação digital é fundamental para qualquer empresa que deseja se posicionar com relevância nesse novo mercado que está se formando no mundo digital.

Segundo o professor Jonah Berger em sua obra Contágio: Porque as coisas pegam, o marketing boca-a-boca continua e provavelmente sempre será o mais poderoso e significativo.

Afinal, pessoas confiam em pessoas. Quando falamos em marcas, é preciso compreender que há uma barreira a ser quebrada, e as redes sociais ajudam nesse sentido.

Se você está em dúvida em comprar um produto ou não, há grandes chances de buscar comentários de pessoas que já fizeram a aquisição para compreender como ele funciona na prática.

Para a Bright Local, 88% das pessoas acreditam em avaliações online tanto quanto em recomendações de pessoas próximas.

Mas afinal, como lidar com comentários negativos nas redes sociais?

Comece pela honestidade

Uma das formas mais comuns, e erradas, de lidar com o problema é apagando os comentários negativos. Isso não só não resolve o problema como pode prejudicar a imagem da marca ainda mais.

Os clientes também estão monitorando as suas redes sociais e irão perceber quando um comentário negativo subitamente desaparecer. A maneira correta de tratar a questão é agradecer o comentário.

Compreenda que mesmo uma avaliação negativa pode ser uma oportunidade de crescimento para o seu negócio. Não deixe de demonstrar ao cliente que você leu a avaliação deixada.

Se o problema é real e a culpa for da empresa, peça desculpas de maneira direta, simples e objetiva e busque uma solução para o problema. Caso contrário, busque um espaço reservado.

Estabeleça uma conexão empática

É natural que uma empresa cometa erros em alguns momentos, afinal, ninguém é perfeito. Porém, não acredite que todas essas falhas sejam sua culpa. Assim como na vida, na internet existem pessoas que só querem causar problemas.

Ao se dar conta de que há um perfil fazendo o possível para difamar a sua marca, tome as medidas cabíveis sem dar voz a essa pessoa.

Lembre-se que, por conta do algoritmo, quanto mais você interage com o seu hater, mais ele cresce. Mas como entender a diferença entre um troll ou um cliente realmente insatisfeito?

A resposta é simples, mas a prática, nem tanto: estabeleça uma conexão empática.

Ouça tudo o que a pessoa está falando e tente compreender o que realmente a deixou insatisfeita. Por incrível que pareça, as pessoas querem ser ouvidas, mas muitas vezes não sabem comunicar a sua frustração.

É comum que alguém gaste mais do que deveria, se sinta culpada por isso, e acabe acreditando que o produto não satisfaz as suas expectativas.

Se isso acontecer, ou qualquer outra situação motivada por parte do consumidor, vamos ao próximo passo.

Busque uma solução satisfatória

Em primeiro lugar, responder um comentário negativo não significa começar uma discussão.

Tenha em mente que mesmo que o seu foco seja o cliente, isso não significa que ele estará certo todas as vezes. No entanto, discutir ou iniciar uma briga acaba tirando qualquer razão que a marca possa ter.

A impressão que passa para os outros usuários é que, se eles tiverem um problema de qualquer natureza, essa será a mesma maneira de tratamento.

Portanto, sempre que formular a sua resposta, preze pela impessoalidade. Se você presta serviços, demonstre a cláusula do contrato pertinente. Se é um produto, encontre o discurso de vendas que deixa claro as funcionalidades dele.

Assim como as críticas, na maioria das vezes, são sobre a marca e não sobre as pessoas, a sua resposta deve ser. A solução satisfatória é aquela que compreende todos os aspectos da reclamação, mesmo o que não foi verbalizado.

Em casos mais extremos, é fundamental chamar o cliente para uma conversa presencial, ou pelo menos via direct. Em todas as situações as suas principais metas devem ser:

• Solucionar o problema;
• Reduzir os atritos;
• Não expor ninguém.

Não compre comentários

O maior símbolo do sucesso de uma empresa no mercado é fidelizar um número pequeno de compradores em um nível tão alto que eles se tornam advogados da marca.

São pessoas que monitoram as suas redes sociais pelo fato de serem grandes fãs do seu trabalho. Ao encontrar uma mensagem negativa, elas próprias respondem com base nas suas experiências pessoais.

Tenha em mente que um comentário negativo pode danificar seriamente a imagem de qualquer negócio, mas com a quantidade correta de feedbacks positivos, esse problema é facilmente sanado.

No entanto, jamais caia no erro de comprar comentários positivos. Pode até parecer uma solução eficiente, porém, tem um prazo de validade muito curto e pode gerar efeitos ainda mais nocivos.

A melhor maneira de lidar com comentários negativos nas redes sociais, de fato, é evitá-los. Isso significa melhorar e padronizar o seu atendimento; garantir que o foco das operações esteja sempre nos clientes; além de adequar a sua comunicação para prometer apenas aquilo que a marca efetivamente consegue cumprir.

Aqui na Hawkz nós desenvolvemos estratégias digitais para construir uma sólida reputação online que pode ajudá-lo a combater essas situações desafiadoras.

Entre em contato para tirar todas as suas dúvidas.

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