Customer Success: da importância à aplicação nas empresas

Customer Success é uma metodologia que foca no êxito dos objetivos demonstrados pelo cliente.

Saber conversar com os clientes e tornar a experiência final deles a melhor possível é uma necessidade atualmente, até mais do que antes. Afinal, a concorrência é enorme, entre lojas físicas, virtuais e grandes sites que fazem comércio de todo e qualquer tipo de produto.

Por isso, mais do que vender um serviço, é preciso garantir que o cliente se mantenha junto com a empresa, busque produtos posteriormente e mantenha sua ordem de consumo, aumentando a receita da empresa. Dentro desta ideia de transformar o cliente em prioridade total, um conceito se destaca: o Customer Success.

A tradução já deixa clara a linha de atuação a partir deste conceito: sucesso do cliente. Para que tudo isso funcione, é preciso trabalhar desde as experiências de compra até o pós-venda, mantendo a empresa próxima e disponível para atendimento e suporte. Não basta vender e largar o consumidor com o produto. Isso diminui as chances de que ele volte.

Mas o foco aqui vai além de mostrar o que é Customer Success. O objetivo é apontar sua importância para a empresa e chegar até as principais aplicações do conceito.

Vale destacar, também, que o Customer Success, além de uma ideia, pode ser um departamento, até mesmo um profissional. Isso mostra como é relevante para a empresa, que precisa ter uma pessoa ou grupo destinado a estes processos, usando tecnologia aplicada para esta função, como softwares de qualidade, estrutura física para tal etc.

Importância do Customer Success

Primeiro de tudo, o Customer Success é importante para mostrar aos clientes a relevância do produto em questão para resolução de um problema. A partir do momento em que a pessoa entra na jornada de compra, ela pode ter dúvidas ao longo do processo.

Será que ela realmente precisa? Vai saber usar o produto? O preço é compatível com o mercado? Todas estas perguntas afetam a experiência de compra e, a partir do momento em que a empresa se coloca ao lado para dúvidas, para apresentar a solução e para responder a todos os questionamentos, as chances de conclusão da compra aumentam. Segundo a Oracle, 78% das empresas planejam ou estão implementando realidade virtual ou realidade aumentada a afim de melhorar a experiência dos clientes.

Além disso, esta proximidade gera uma relação de confiança, fundamental para considerar qualquer transação um sucesso. A partir desta proximidade e do fato de o cliente se sentir abraçado ao longo e após o processo, é possível garantir que este indivíduo será retido por mais tempo dentro da base da empresa.

Sempre que precisar de uma nova solução, dentro do segmento de atuação da marca, ele terá o negócio em questão como prioridade para comprar. Justamente para que possa replicar a experiência positiva e, de quebra, ainda se torne um defensor da empresa, fazendo propaganda positiva, por exemplo, o que também é um fator importante na retenção e atração de clientes.

Financeiramente, o Customer Success se torna uma parte essencial. Isso porque a manutenção de um cliente na empresa, fazendo investimentos constantes nos produtos e sempre realizando novas compras, é uma fonte de renda bastante importante.

Importância financeira

Por outro lado, angariar novos clientes não é tão simples. Estudos, também, apontam para custo muito superior, em estratégias de marketing e comerciais, para conseguir novos compradores no que se refere a manter quem já foi captado anteriormente.

Ou seja, o CS (sigla também usada para falar sobre o conceito) garante respiro financeiro. Não apenas por manter clientes que vão voltar e consumir novamente, gerando receitas, mas também porque tirará qualquer aperto de necessidade de investir por falta de público, sem ter a certeza de que este gasto gerará o retorno desejo.

Para a imagem da empresa, também é fundamental mostrar que há uma estrutura bem definida, que ampara os clientes e coloca a jornada de compra como ponto central. Pensando em recomendação, em reverberação das vendas nas redes sociais, entre outros aspectos, é muito relevante ter Customer Success como ponto central, seja o conceito, seja o departamento que faz esta função propriamente.

Aplicações do Customer Success

E para aplicar o Customer Success na empresa? Saber responder esta pergunta é tão importante quanto os benefícios advindos da utilização desta ideia.

Para realizar a aplicação, é preciso saber exatamente qual a linguagem do público-alvo. A experiência de pós-venda se modifica de acordo com diversas variantes, como faixa etária das pessoas, classe social etc.

Muitas vezes, o Customer Success dependerá da abordagem correta para aquele comprador, de um determinado grupo. Ou seja, é fundamental, para correta aplicação, que haja um estudo profundo do público.

Mais do que isso, algumas soluções precisarão ser testadas até que a empresa encontre a linguagem e o ponto certo neste quesito. Por isso, também é fundamental fazer os testes e guardar os resultados, para que eventuais correções de rota na estratégia sejam feitas.

Outro aspecto essencial é entender o que cada integrante do público entende como relevante e quais problemas eles precisam que sejam resolvidos, a partir do produto em questão e do relacionamento com a empresa. Qual tipo de proximidade ele espera, quais dores ele deseja ter resolvidas com o contato, entre outras questões, precisam ser respostas dadas antes da consolidação e aplicação final do Customer Success.

Mensuração de metas e resultados

Ainda dentro da aplicação de CS, é importante, como em qualquer outro plano e projeto, ter metas e resultados capazes de serem mensurados, de forma que ajustes possam ser feitos.

E dentro de resultados, estamos falando de várias frentes. Por exemplo, da efetividade do Customer Success. Quantos clientes se mantiveram consumindo e satisfeitos com o serviço ofertado? Houve algum tipo de resposta em redes sociais, como recomendações ou críticas?

Ou ainda: quantas vezes ele voltou a buscar serviços e produtos da marca, baseado em uma experiência satisfatória e acompanhamento no pós-venda, com auxílio no uso e suporte para o que fosse necessário? Estas respostas precisam ser mensuradas, a partir de um software contratado ou algum sistema a partir de ajuda de empresas especializadas nisso.

Além disso, é possível criar metas para que o setor de Customer Success consiga evoluir mais efetivamente. Colocando números a serem alcançados, sejam semanais, mensais ou por outro período, é possível motivar a equipe que atua nesta frente.

Sem contar que, com estes números, a empresa consegue entender se o processo de instauração da estratégia está sendo bem-feito. Se os números não acompanharem o planejamento, é preciso entender o que há de errado e, assim, aplicar novas soluções.

Customer Success não é simples, mas vale a pena

Para concluir este conteúdo, é importante ressaltar que a instalação de um processo de CS não é simples, como ficou claro neste conteúdo. É preciso montar uma equipe qualificada para a função, entender os detalhes do conceito e, de quebra, colocar em prática a partir de uma lista grande de aplicações.

Isso tudo ainda depende de bom suporte tecnológico e certo investimento inicial, o que nem sempre é simples de encaixar no orçamento e na montagem da equipe de colaboradores da empresa.

Mas vale muito a pena. Com esta possibilidade, a tendência é de maior satisfação do cliente e, com isso, retenção do mesmo para compras posteriores. Ter clientes fiéis, que constantemente comprem, gera receita boa e diminui a necessidade de fazer o mais difícil e caro: seguir atraindo novo público.

Claro, aumentar a base é essencial. Mas até nisso o Customer Success ajuda, já que, com clientes mais satisfeitos e intimamente relacionados à marca, aumentam as chances de haver recomendações, boas avaliações nas redes sociais etc. Estratégias eficazes voltadas para o Customer Success contribuem para alimentar um dos pilares para uma boa reputação online.

Esperamos que este conteúdo tenha ajudado. Se precisar de maior auxílio, ligue para nós ou preencha o formulário de contato. Estaremos à sua disposição para o que for necessário.

Foto Principal: DepositPhotos (Autor AndrewLozovyi)