Reputação Digital: entenda o que é e qual a sua importância

Você sabe o que é reputação digital? Os avanços das tecnologias de telecomunicação transformaram completamente a forma como produzimos e consumimos conteúdo, tanto em nossas vidas profissionais quanto pessoais. E neste contexto, novos desafios surgiram para negócios e profissionais de todos os setores.

Talvez o avanço e a democratização da Internet tenham sido os principais elementos que proporcionaram mudanças significativas na exposição das empresas e das pessoas na jornada do consumidor e frente à audiência. E neste âmbito, aumentou também a complexidade no controle da percepção do público acerca das marcas. Enquanto antes a comunicação era unidirecional, com as novas tecnologias o público ganhou voz e ferramentas para expressar seus pensamentos sobre marcas, pessoas e empresas.

E é justamente sobre este tema que trataremos neste artigo: reputação digital. Este termo tornou-se imprescindível no vocabulário de personalidades, empresários, profissionais e negócios que desejam ser bem-sucedidos nesse novo paradigma que vivemos, onde o virtual dá voz a todos e se entrelaça com o real.

A seguir você vai entender o que é realmente a reputação digital e vai também descobrir qual é a sua importância.

O que é reputação digital?

Reputação digital nada mais é do que a forma como uma pessoa ou marca é percebida pelo público na Internet. Você também pode ouvir falar deste assunto sobre os termos: reputação online ou reputação eletrônica.

Você com certeza já pesquisou uma pessoa ou empresa na Internet antes de realizar uma compra, fechar um negócio ou realizar uma contratação, não é mesmo? Pois bem, o que você estava fazendo era procurar pela reputação digital desta marca ou indivíduo, a fim de criar sua própria impressão e decidir se o investimento valia o risco.

Assim, a reputação digital é a impressão fornecida a um usuário pelo conjunto de dados divulgados sobre uma determinada pessoa, produto, serviço ou negócio na Internet. Para você, isso significa que todas as informações que citem a sua marca ou o seu nome são elementos constituintes da sua reputação digital.

Desde o conteúdo que você posta voluntariamente, até suas interações nas redes sociais, avaliações em páginas diversas, comentários em fóruns, notícias etc. Inclusive, não estar presente na Internet ou não ser facilmente encontrado por seus consumidores ou parceiros ideais é um elemento de reputação digital, e negativo!

Desta forma, vale destacar que a reputação digital de uma empresa, a reputação empresarial ou de uma pessoa, é resultado da combinação de uma ampla gama de fatores, controlados e não controlados pelo negócio ou indivíduo.

Fatores que colaboram para a construção da reputação online

Agora que você já compreende o que é a reputação digital, vamos nos aprofundar mais no assunto, para que você possa entender os diferentes fatores que contribuem para a formação da sua reputação online, e quanto controle você tem sobre cada um deles.

Fatores internos na construção de reputação online

Os fatores internos são simplesmente aqueles que vêm de dentro da sua organização. Assim, compreendem desde ações institucionais até o comportamento dos seus funcionários na rede.

Se você optar por não construir um site ou não estar presente nas redes sociais, por exemplo, estará colaborando para uma reputação negativa, visto que 97% dos consumidores pesquisam na Internet antes de tomar uma decisão de compra (dados obtidos em pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas em conjunto com o Serviço de Proteção ao Crédito). E o mesmo vale para parcerias de negócios, sendo que o posicionamento na Web dá a um potencial parceiro informações importantes quanto risco da operação.

Ao investir em sua divulgação e posicionar-se nas ferramentas digitais, seu site, seu blog, suas redes sociais, seu portfólio, tudo isso compõe fator interno direto para sua reputação digital. Note que direto aqui é palavra-chave, uma vez que implica em um controle total sobre as informações divulgadas.

Desta forma, contar com profissionais que saibam como construir uma narrativa coerente e de alta qualidade sobre a sua marca na Internet é fundamental para a sua reputação, seja para você como empresa, personalidade, influenciador ou profissional. Erros de julgamento aparentemente pequenos, como publicações em tom de voz indevido ou que sejam ofensivas a determinados grupos são fatores internos diretos para a construção de uma reputação digital negativa.

Por outro lado, há também os fatores internos indiretos. Ou seja, aqueles que também são fruto de manifestações realizadas em nome do seu negócio, mas que são mais complexos de se controlar. Um exemplo são as publicações que seus funcionários fazem sobre a empresa, desde suas redes sociais, até em plataformas de avaliação de ambiente de trabalho, como o site Glassdoor e a famosa Planilha das Agências de Publicidade.

Este último é um excelente exemplo. Se você não conhece, trata-se de um documento aberto nas Planilhas do Google, onde funcionários de agências de todo o país podem avaliar suas condições de trabalho de forma anônima. Recentemente algumas agências sofreram danos às suas imagens em função da publicação de comentários negativos acerca de suas políticas de inclusão racial neste documento.

O caso ganhou repercussão nacional e as agências citadas tiveram de esclarecer publicamente seu posicionamento com relação à diversidade em seus escritórios, sob risco de perder clientes, profissionais e parcerias. Ou seja, este elemento interno (por se tratar de uma situação gerada pelo posicionamento da empresa e divulgada por um profissional) e indireto (pois não foi a organização que publicou) colaborou para uma reputação digital negativa, exigindo uma estratégia de gestão de crise.

Fatores externos na definição da reputação online

É aqui que equação começa a ficar ainda mais complicada. Os fatores externos basicamente são aqueles que competem a players extrínsecos à sua empresa. São as informações divulgadas na Internet por parceiros de negócios, clientes e portais de notícias.

Ou seja, você não é capaz de controlar diretamente o que será dito. Estes fatores dependem fortemente da capacidade da sua marca de entregar os benefícios prometidos aos seus consumidores e parceiros. Está relacionado com a experiência do consumidor, bem como à qualidade das suas relações comerciais.

Assim, pode ser de certa forma controlado, a partir de ações internas que visem a satisfação do cliente e dos parceiros. Contudo, sabemos que mesmo em um negócio que preza pelos seus clientes e parceiros, aplicando boas práticas de relacionamento, ocasionalmente podem ocorrer problemas.

E é aí que entra novamente a gestão de crises. Depois que uma avaliação ou comentário negativo foi postado, cabe ao seu negócio lidar com esta informação de maneira a mitigar ou minimizar seu impacto negativo.

Por exemplo, reclamações em plataformas como o Reclame Aqui devem ser adequadamente analisadas e solucionadas a fim de garantir uma boa reputação para o seu negócio. Além disso, avaliações negativas no Google, em e-commerce e nas redes sociais também exigem tratamento adequado. Outras situações, quando são divulgadas notícias, por exemplo, exigem abordagens ainda mais especializadas, como trabalho de relações públicas ou até mesmo remoção em casos raros da página da Web ou das buscas no Google, inclusive temos um artigo bem completo a respeito deste assunto: Como remover nome do Google? Saiba o que é necessário..

Em função da multiplicidade de fatores e dos distintos níveis de especialização que cada um deles requer para ser tratado, realizar o gerenciamento da reputação digital (Online Reputation Management, ORM) é uma tarefa de alto grau de complexidade. Mais adiante falaremos deste assunto. Agora, vejamos por que a reputação digital é importante para um negócio.

Impactos Negativos de uma má reputação digital

Ter uma boa reputação é um ativo valioso para qualquer pessoa ou empresa, seja no mundo físico ou no mundo digital. A reputação é construída ao longo do tempo por meio das ações, comportamentos, valores e percepções associadas a uma pessoa ou empresa.

Por outro lado, ter uma má reputação pode ser extremamente prejudicial e ter sérias consequências negativas. Aqui estão algumas razões pelas quais ter uma má reputação é prejudicial:

• Impacto nos negócios: Para as empresas, a reputação é um fator chave para o sucesso nos negócios. A má reputação pode afetar a imagem da empresa, diminuir a confiança dos clientes e afastar potenciais clientes. Com a ampla disponibilidade de informações online, os consumidores têm fácil acesso a avaliações, opiniões e comentários sobre empresas e produtos. Uma má reputação pode levar à diminuição das vendas, queda na participação de mercado e até mesmo ao fechamento de negócios.

• Perda de oportunidades profissionais: Para indivíduos, a reputação é fundamental em suas carreiras profissionais. Uma má reputação pode prejudicar oportunidades de emprego, promoções e parcerias profissionais. Recrutadores e empregadores muitas vezes pesquisam o nome de um candidato online antes de tomar uma decisão de contratação. Uma má reputação pode afetar negativamente a imagem de um candidato e levantar preocupações sobre sua integridade, confiabilidade e ética profissional;

• Danos à imagem pessoal: A reputação pessoal é importante na vida cotidiana, afetando os relacionamentos pessoais, a vida social e a autoestima. Ter uma má reputação pode resultar em fofocas, boatos e comentários negativos de outras pessoas, levando a uma imagem distorcida e prejudicial. Isso pode causar angústia emocional, isolamento social e diminuição da autoconfiança;

• Consequências legais e financeiras: Dependendo do grau de gravidade, uma má reputação também pode ter consequências legais e financeiras. Por exemplo, difamação e calúnia podem levar a processos judiciais, resultando em altos custos legais e indenizações financeiras. Além disso, uma má reputação pode afetar a capacidade de obter financiamentos, empréstimos e investimentos;

• Dificuldade na recuperação da reputação: Reconstruir uma má reputação pode ser um processo difícil e demorado. A perda de confiança dos clientes e parceiros pode levar muito tempo para ser recuperada, e em alguns casos, pode ser irreparável. Além disso, as informações negativas podem permanecer online por um longo tempo, mesmo após a resolução do problema. É um processo trabalhoso e que requer esforços consistentes para restaurar uma reputação danificada.

Em resumo, ter uma má reputação pode ser prejudicial em muitos aspectos da vida, principalmente nos negócios, na carreira profissional, na imagem pessoal, nas consequências legais e financeiras, e na recuperação da reputação. É fundamental cuidar da reputação online e offline, ser proativo na construção de uma boa reputação e agir com integridade, ética e transparência.

A importância da reputação online para o seu negócio

Anteriormente te apresentamos o dado de que praticamente todos os consumidores pesquisam na Internet antes de tomar uma decisão de compra. Neste contexto, as informações que ele vai encontrar neste momento são decisivas para a concretização do negócio.

O mecanismo que leva a esta relação entre a sua reputação digital e o fechamento de novos negócios é a Prova Social. As informações disponíveis na Internet a respeito da sua marca, principalmente aquelas veiculadas por agentes externos, ou seja, aquelas sobre as quais você tem menos controle, ajudam um potencial parceiro ou cliente a formar uma imagem da sua empresa e, assim, determinar se vale a pena o investimento.

Ou seja, a sua reputação digital servirá neste momento de pesquisa como um termômetro da qualidade dos serviços e produtos fornecidos pelo seu negócio. E a tendência da reputação digital é tornar-se uma bola de neve. Quanto mais avaliações negativas, mais reclamações tendem a aparecer.

Além disso, uma reputação online negativa reduz sua lucratividade e impacta na sua capacidade de participar de eventos e parcerias, prejudicando seu negócio em diversas esferas. Em última análise, pode culminar até mesmo com um aumento da rotatividade de funcionários e a redução de benefícios com fornecedores.

Por isso é tão importante investir em estratégias e monitoramento constante para controle e melhoria da sua reputação online.

Monitoramento Digital é imprescindível

O monitoramento digital envolve a supervisão constante de atividades online relacionadas a uma pessoa ou empresa. Isso pode incluir o monitoramento de menções em redes sociais, blogs, fóruns, sites de avaliações, notícias e outros canais online relevantes. O objetivo é identificar e lidar prontamente com qualquer conteúdo negativo ou prejudicial que possa afetar a reputação de uma pessoa ou empresa.

Com o monitoramento digital feito de forma eficaz é possível identificar e responder prontamente a comentários negativos, avaliações falsas, notícias falsas, difamação, ataques e outros conteúdos prejudiciais. Ao agir rapidamente, é possível mitigar os danos e corrigir a situação antes que ela se torne mais grave. Além disso, o monitoramento digital também pode ajudar a identificar oportunidades de melhorar a imagem online, identificando comentários positivos, avaliações elogiosas e outras menções favoráveis, o que permite destacar o que está sendo bem feito e fortalecer a reputação.

Outra vantagem do monitoramento digital é a possibilidade de identificar tendências e padrões de comportamento online. Isso pode ajudar a antecipar problemas potenciais e desenvolver estratégias para lidar com eles de forma proativa. Além disso, o monitoramento digital pode fornecer insights valiosos sobre a percepção do público em relação à marca, produtos, serviços e concorrentes, o que pode ser usado para ajustar estratégias de marketing e comunicação.

A importância da reputação digital para sua marca pessoal

Não são apenas as empresas que devem se preocupar em estabelecer uma boa reputação digital. Pessoas físicas que desejem utilizar suas marcas pessoais para posicionarem-se online também precisam criar uma boa reputação nas redes.

Inclusive, no caso das marcas pessoais, seja você um profissional, executivo, empresário, personalidade ou influenciador, cuidar da reputação digital é ainda mais importante. Quando se trata de uma empresa com má reputação, é possível reformular a apresentação, mudar de nome, segmento e até de CNPJ. Mas no caso da reputação pessoal online, construir uma base sólida e positiva é indispensável, uma vez que esta estará atrelada ao seu nome, um identificador que você não pode mudar e que te representa em todas as esferas da sua vida.

Além disso, nos casos das marcas pessoais, há ainda um agravante: o público tende a relacionar a reputação digital ao caráter da personalidade em questão. Não há distinção entre seu posicionamento online e quem você é na sua vida pessoal, uma vez que não há como terceirizar a responsabilidade por qualquer opinião emitida ou ação tomada. Embora saibamos que por trás de grandes personalidades online há muitas vezes um time movimentando as ações e a exposição, todo e qualquer erro ou acerto será atribuído à pessoa, ao nome que ostenta aquela marca pessoal.

Assim, o impacto da reputação digital é ainda maior sobre as pessoas que divulgam sua marca pessoal na rede, seja através apenas de posts em redes sociais, seja por meio de estratégias mais complexas, como sites, colunas e canais em uma abordagem omnichannel. Por isso, empresários, executivos e personalidades devem ter um cuidado especial no que tange à criação de uma reputação digital impecável.

A reputação digital como alicerce da estratégia de marketing digital

Outro ponto muito relevante a se notar é que o gerenciamento da reputação online (ORM) deve ser parte integrante da sua estratégia de marketing pessoal ou digital. Afinal, muito se fala no quanto é importante estabelecer presença nos principais canais e utilizar o potencial da Internet para divulgar suas ações, negócios e trabalho, seja enquanto pessoa ou empresa.

No entanto, de nada adianta investir em inbound marketing, na jornada do cliente pelo funil de vendas, na produção de conteúdo e posicionamento pessoal ou na captação de leads se a sua imagem no ambiente virtual for negativa. Assim, a construção de uma boa reputação digital é a base para que seu investimento e seus esforços em marketing digital ou pessoal tragam retorno para você enquanto pessoa ou empresa.

Entre os aspectos mais importantes do gerenciamento de reputação digital para sua estratégia de marketing estão:

• O estabelecimento de um tom de voz adequado;
• A humanização da sua marca ou perfil pessoal sem perder profissionalismo;
• A criação de posicionamento coerente nos mais diversos canais e plataformas;
• A seleção dos pontos de contato ideais para o negócio com potenciais consumidores ou parceiros;
• A definição de estratégias de relações públicas;
• O gerenciamento adequado de crises e a reversão de elementos negativos.

Um bom exemplo para você compreender o quanto o trabalho de reputação online é importante para a sua estratégia de marketing pessoal e digital é analisar a otimização de mecanismos de buscas (SEO) . É indispensável que o seu negócio ou nome seja capaz de aparecer em notícias e conteúdos positivos para as mais diversas pesquisas que possam ser feitas e relacionadas com a sua marca ou perfil pessoal.

E isso não se limita aos termos de busca que dizem respeito estritamente ao seu segmento de negócio ou que sejam literalmente o seu nome. É preciso também realizar um trabalho de monitoramento dos termos que estão sendo relacionados com sua empresa ou marca pessoal devido às contribuições digitais de clientes, fornecedores, parceiros e influenciadores digitais.

Portanto, cuidar da reputação digital é imprescindível para que os esforços em marketing ofereçam bom ROI (Return Over Investment, ou Retorno Sobre Investimento).

Como construir a sua reputação digital?

A reputação digital é resultado de uma combinação de fatores diversos. Por este motivo, requer uma equipe dedicada exclusivamente a esta função. Além disso, é preciso contar com um leque de habilidades bastante amplo para garantir que a reputação mantenha-se boa ao longo do tempo.

Construir uma boa reputação online depende de ações voluntárias no que tange à escolha de uma abordagem em marketing pessoal e digital, publicação de conteúdos relevantes, criação de notícias que valorizem as marcas e pessoas etc. Assim, muitas empresas e personalidades delegam esta tarefa às suas equipes de marketing.

No entanto, assumir esta estratégia não permite uma abordagem completa do trabalho de reputação digital, deixando passar ao largo atividades mais complexas e, portanto, mais importantes. É necessário contar com profissionais especializados para aferir, monitorar e controlar os fatores que contribuem indiretamente para a reputação digital do seu negócio ou da sua marca pessoal.

• Para construção e manutenção de uma boa reputação digital é necessário:
• Alinhar a estratégia de publicações online conforme o seu objetivo;
• Selecionar os melhores canais para estabelecer sua presença;
• Criar técnicas de comunicação direta com o público e estabelecer um padrão de atendimento ao consumidor ou expectador que agregue valor à marca (empresarial ou pessoal);
• Estabelecer controle de qualidade de procedimentos internos para favorecer a reputação via fatores indiretos e externos;
• Aferir a qualidade da reputação;
• Reduzir o impacto de publicações negativas;
• Gerir crises e reverter processos de prejuízo à imagem.

Profissionais não especializados podem não ser capazes de encontrar todas as informações disponíveis sobre o seu negócio ou marca pessoal nas várias plataformas digitais, e assim não serem capazes de aferir de forma fidedigna sua reputação digital. Além disso, uma equipe especializada também agrega valor ao seu negócio por ter capacidade de gerenciar as crises que eventualmente surgirem, e por contar com know how em segmentos de alta importância para mitigar informações ruins presentes na Web.

Assim, o primeiro passo para obter sucesso a partir das mídias online é averiguar de fato como vai a sua reputação digital e estabelecer estratégias para seu monitoramento e aperfeiçoamento.

Quer saber como vai a sua reputação online? Entre em contato conosco agora!

Foto principal: DeposiPhotos (autor stockasso)