Qual é e o que diz a Lei do E-commerce?

Engana-se quem pensa que a abertura de um e-commerce difere de outros modelos de negócios quando falamos em regulamentação, formalidades de registro, documentação e atendimento à legislação vigente.

Isso acontece porque como em qualquer outra modalidade de atividade comercial, há leis que preveem uma série de exigências que o comerciante deve cumprir para que possa prestar suas atividades, assim como vender os seus produtos ou serviços de maneira legal e conforme as obrigações da lei. No caso do E-commerce, ele é legalizado por meio de uma lei específica, apelidada de Lei do E-commerce . Sendo assim, além do CDC (Código de Defesa do Consumidor), que determina os direitos básicos do comprador, sejam elas presenciais ou online, é também necessário conhecer e ficar por dentro do que diz essa lei.

Para te  contextualizar e preparar para o mercado, ao longo deste artigo vamos falar mais sobre A Lei do E-commerce, o que ela diz e suas principais especificações.

O que você precisa saber sobre a Lei do E-commerce

A lei que regulamenta o comércio realizado em ambientes virtuais é a lei de número 7.962 de 2013, como já falamos, conhecida apenas como Lei do E-commerce .

A lei foi criada em março de 2013 após apelo público em um Decreto Federal. Ela é, na realidade, um complemento do Código de Defesa do Consumidor, regulamentando o comércio efetuado por fins eletrônicos, uma vez que há determinadas particularidades que diferem esse modelo do comércio tradicional.

Para quem serve e o que diz a Lei do E-commerce?

A Lei do E-commerce serve tanto para as lojas virtuais, ou seja, que nascem apenas nesse modelo; como também para grandes players do mercado, já consagrados, que estão também presentes no comércio eletrônico.

Basicamente, a lei conta com quatro características principais: suporte imediato ao cliente, disponibilidade e clareza de informações, segurança de dados e direito de arrependimento. A seguir, vamos falar sobre cada um deles.

1. Clareza e disponibilidade de informações

A legislação assume que é obrigatório que o e-commerce estabeleça uma relação mútua de transparência e confiança com o cliente por meio de informações objetivas e claras sobre os seus serviços, produtos e fornecedores. A medida é uma exigência e prevê que, obrigatoriamente, devem constar na loja virtual:

• Endereço tanto eletrônico como físico da loja (se houver), além de outras informações básicas sobre localização e como realizar contato com o fornecedor;
• Número de inscrição do fornecedor e nome empresarial (quando houver), seja CNPJ ou CPF;
• Informações completas sobre o serviço ou produto ofertado, incluindo todo e qualquer risco (ainda que baixo) em relação à segurança e saúde do consumidor;
• Especificação de eventuais despesas extras que o consumidor terá ao comprar aquele item, como um seguro obrigatório ou taxa de entrega, por exemplo;
• Condições gerais e integrais de cada oferta, incluindo disponibilidade do produto, prazo e formato de entrega, modalidades de pagamento ou execução do serviço;
• Informações concisas sobre qualquer restrição envolvendo a utilização da oferta.

As informações devem ser claras e explícitas de modo que o consumidor não tenha dúvidas na hora de escolher por aquele produto ou serviço. A premissa básica é de que ele não pode se sentir lesado ou enganado, confiando nas informações ali prestadas.

2. Direito de arrependimento

Outra premissa básica da Lei do E-commerce diz respeito ao direito de arrependimento. Como seu próprio nome dá a entender, basicamente essa norma permite que o cliente, ao comprar pela internet, possa se arrepender da decisão e solicitar o cancelamento com devolução sem nenhum tipo de ônus.

De acordo com a lei, prevista no CDC, o cliente tem até 7 dias corridos para manifestar que está arrependido da compra em questão. Depois da manifestação, a loja deve imediatamente informar à administradora ou instituição financeira do cartão para que faça o estorno da transação (caso ainda não tenha sido lançada em fatura) ou, então, seu cancelamento.

Para lidar melhor com essa obrigatoriedade, nossa recomendação é que você crie um campo para questionar ao cliente os motivos pelos quais ele se arrependeu da compra e resolveu devolvê-la. Assim, você tem um feedback que pode servir de base para eventuais melhorias, se tornando um poderoso recurso para o seu e-commerce.

3. Suporte imediato ao cliente

A Lei do E-commerce também prevê que o atendimento deve estar disponível em todos os momentos, de modo a solucionar eventuais problemas, tirar dúvidas e qualquer outra questão que surgir, independente do dia ou horário. O suporte pode ser realizado de duas formas: pelo SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) ou também pelo CRC (Central de Relacionamento com o Cliente).

Para assumir essa responsabilidade muitas empresas criam no e-commerce uma página contendo os principais procedimentos, informações e normas sobre a compra on-line. Seções de perguntas e dúvidas frequentes também são comuns, incluindo muitas vezes parágrafos da própria lei para trazer maior esclarecimento para os leitores.

É claro que essa atitude não elimina a necessidade de ter também no site uma seção específica de “Fale Conosco”, que pode ser outro canal onde o cliente vai registrar sua reclamação ou dúvida sobre produtos, serviços ou atendimento da marca.

4. Segurança contra fraudes e proteção de dados

Por fim, o e-commerce também deve obrigatoriamente garantir a proteção dos dados do consumidor, por meio de métodos de segurança altamente eficazes tanto em relação aos seus dados pessoais (como e-mail e telefone) como também de pagamento.

Essas obrigações, ainda que já fossem mencionadas pela Lei do E-commerce, agora estão também previstas na LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados. A lei, aprovada com muita resistência e polêmica por diversos setores, passou a valer oficialmente em setembro de 2020 e trouxe muitas adequações de segurança para o setor.

Foto: https://unsplash.com/pt-br/fotografias/carrinho-de-compras-em-um-quarto-23gXCebItDQ