Estratégias e Pilares Essenciais para Gerenciar sua Reputação Online

Você sabe quais são os principais pilares de uma boa reputação online? Reconhecer a importância da reputação digital é essencial para que você dê a atenção que esse tema merece. Afinal de contas, boa parte das compras e vendas atuais é feita dentro da internet. Por esse motivo, é crucial que você conheça os pilares da reputação online, além de sua importância e estratégias que podem te ajudar a melhorá-la. No artigo abaixo, você vai conferir isso e um pouco mais sobre o tema, para te ajudar a posicionar melhor a sua marca na internet. Boa leitura!

O que é reputação online?

A reputação online é a forma como a sua empresa é percebida dentro do cenário digital, qual é a percepção do público em relação a ela. Dentro do cenário atual, ela é extremamente importante, isso porque, boa parte dos negócios se fecham na internet. Sendo assim, é essencial que a reputação da empresa online seja a melhor possível, pois influencia no seu lucro. De toda forma, a percepção que as pessoas têm do seu negócio é influenciada por uma série de fatores diferentes. Posicionamento nas redes sociais, blogs, notícias, campanhas de marketing, e gestão de crise, acabam influenciando nesse ponto. Por esse motivo, a reputação online de uma empresa é crucial para o seu posicionamento no mercado atual.

Por que é importante cuidar da reputação online?

A importância da reputação online não pode ser menosprezada, pois ela influencia em vários pontos relacionados à sua empresa. Entre os que mais podem impactar o seu negócio, podemos citar os seguintes:

• impacto financeiro: a sua taxa de conversão é diretamente influenciada pela sua reputação online, e por isso, impacta também nas suas finanças;
• fidelização de clientes: criando um laço de confiança no cliente, as chances dele voltar, ao invés de experimentar o concorrente, são muitos maiores;
• atração de novos clientes: empresas com boa reputação no mercado tendem a transmitir confiança, o que ajuda a aumentar o seu número de vendas;

decisão de compras: consumidores tendem a confiar em clientes que contam com boa reputação, e por isso, a decisão de compra deles, e o seu lucro, é positivamente afetado pela sua reputação.

Principais pilares da reputação online

Reputação Online: Estar apenas presente no mundo digital não é suficiente para que as empresas alcancem seus objetivos. Isso significa dizer que a presença no espaço online requer uma boa estratégia de marketing digital, que esteja alinhada ao plano estratégico da organização, fazendo assim com que ela consiga alcançar mais rapidamente o seu propósito.

Em outras palavras, não faz sentido ter um blog, site e perfis em diferentes redes sociais e não os gerir adequadamente. É muito importante ter um plano de ação para que você possa realmente ter uma presença online forte e eficaz.

Nesse sentido, ainda cabe dizer que, a cada dia, os consumidores estão cada vez mais exigentes com relação ao comportamento das empresas com as quais mantêm relacionamento ou desejam criar. Exigem, por exemplo, não apenas publicações frequentes, mas responsáveis, de qualidade e úteis, capazes de promover conhecimento. Essas são algumas das principais características de comportamento do consumidor moderno, e conhecê-las é essencial para que desenvolva uma excelente reputação online.

Portanto, hoje, para que sua empresa alcance seus objetivos no âmbito digital, conhecer os principais pilares de uma boa reputação online é indispensável.

1- Posicionamento

O posicionamento da organização é fundamental para modelar estratégias de negócios online, ou melhor, para desenvolver ações de marketing que estejam em perfeita sintonia com o seu plano de crescimento estratégico.

Nessa direção, cabe dizer que o posicionamento da empresa é a forma como ela se apresenta ao mercado, ou seja, é o conjunto de atributos que ela projeta.

É uma questão que está diretamente relacionada à forma como o público a vê (imagem da marca). A partir daí, pode-se definir padrões como tom de voz, linguagem, formato de conteúdo, tema, estilo, linha editorial etc. Tudo isso precisa ser desenvolvido com a máxima cautela, para que assim a empresa reforce seu posicionamento na mente dos seus consumidores e na mente daqueles que ela busca alcançar e conquistar.

Por exemplo, se a empresa se preocupa com a preservação do meio ambiente e os seus consumidores sabem disso, ela precisa se comportar dessa maneira no ambiente online, adotando publicações que reforcem seu posicionamento quanto a essa questão. Esse é um valor que deve ser ressaltado, assim como outros que possam garantir que a organização construa uma boa reputação no ambiente digital.

Dito isso, não restam dúvidas que os gestores responsáveis pelo marketing devem conhecer muito bem a empresa para a qual trabalha, conhecendo seus valores, filosofia, política e tudo o que for necessário para que ela adote um discurso positivo e alinhado com seu plano estratégico de crescimento.

Evidenciamos que todas as operações realizadas no ambiente online devem estar em harmonia com o ambiente off-line. O consumidor deve ter a sensação de estar falando com a mesma empresa/marca.

2- Conteúdo

O conteúdo relevante, de qualidade e útil é o que pode manter seu público interessado em sua empresa. Além disso, pode fazer com que ele permaneça em seu site, blog ou redes sociais e, assim, siga seu funil de vendas ou etapas da jornada de compra que você previamente planejou.

Diante disso, é provável que você esteja se perguntando como desenvolver um conteúdo relevante, de qualidade e útil. Então, para alcançar isso é simples: crie conteúdos que sejam capazes de responder as perguntas ou dúvidas dos clientes ou que dialoguem com sua realidade. É claro, também, que você deve desenvolver conteúdos que estejam em sintonia total com a essência e propósito de sua marca.

Em síntese, o conteúdo se apresenta como uma das principais forças para que se desenvolva uma boa reputação digital de seu negócio. No entanto, não basta apenas desenvolver conteúdos, é importante traçar uma boa estratégia de distribuição de conteúdos na web, pois, se eles não estiverem disponíveis ao público, certamente não produzirão os resultados que você espera.

Fora isso, é essencial utilizar vários formatos, como texto, vídeo, imagem, webinar, e-mail marketing etc. Formatos que façam com que sua empresa produza um conteúdo interativo e criativo.

Bônus: dica sobre como produzir conteúdos assertivos

Uma dica que damos: se você ainda não adota o funil de vendas, é hora de repensar essa posição, pois é uma ferramenta que pode lhe orientar nesse sentido, fazendo com que produza conteúdos que sejam capazes de atender às necessidades dos clientes ou das pessoas que deseja alcançar. Isso em momentos realmente necessários.

Basicamente, um funil de vendas é um modelo estratégico que mostra o caminho que um cliente faz desde o primeiro contato com sua empresa até a conclusão de uma compra. Ou seja, representa o caminho percorrido pelo cliente antes de finalizar a compra. Desde o momento em que o cliente percebe a solução que sua empresa vende, até o final da transação, você pode conduzi-lo e acompanhar durante esse processo.

Mas o que o funil de vendas tem a ver com a produção de conteúdos? Basicamente, o funil de vendas é composto por três etapas, a saber:

1. Topo do funil

Essa etapa é chamada de estágio de consciência, pois até agora o consumidor é indiferente, não sabendo que tinha alguma necessidade.

Ou seja, ele não procurou nenhum produto ou serviço porque não sabia que tinha essa necessidade. No entanto, quando ela entrou em contato com seu negócio pela primeira vez, ele soube que existe essa uma lacuna e então irá pesquisá-la, resolvendo sua situação com a compra de um produto ou serviço fornecido por sua empresa.

Nessa etapa, o ideal é fornecer materiais para ajudar seus visitantes a diagnosticar o problema e entendê-lo totalmente. Assim, caso ele tenha alguma dúvida sobre esse assunto, ele procurará seu negócio.

2. Meio do funil

Nesse estágio, o visitante já leu muito sobre o assunto e sabe que tem uma necessidade de que você o ajudou a identificar. Agora, ele está em busca de soluções (e vai considerar muitas delas), e seu trabalho é fornecer caminhos que sejam capazes de garantir que ele resolva seu problema.

Vale dizer que, nessa altura do campeonato, normalmente lidamos com leads, ou seja, com pessoas que interagiram com seu conteúdo e que entregaram informações básicas de contato que podem ser utilizadas por sua empresa para oferecer as soluções.

Então, o ideal é que você utilize as informações de contato dos seus leads para oferecer as soluções, que podem ser produtos ou serviços que sua empresa fornece. Como dissemos no início deste tópico, o lead vai considerar todas as soluções que puder, com o objetivo de resolver seu problema da melhor maneira, sem deixar de considerar a relação de custo-benefício, cumpre ressaltar.

Por isso, nesse momento, o ideal é produzir conteúdos que destaquem as características e vantagens de suas soluções, para que assim o lead conheça melhor seus produtos ou serviços.

No entanto, não caia na prática de querer convencer de que seu produto é o melhor do mercado. O ideal é adotar uma linguagem sutil, de que você está ali para ajudá-lo e não apenas para vender seu produto.

3. Fundo do funil

Por fim, nessa etapa, os leads já passaram por todo o funil de vendas, agora você deve se esforçar um pouco para mostrar que é o parceiro certo para eles.

Focar na produção de conteúdos ligados ao que a sua empresa pode oferecer aos clientes, em termos de atendimento, qualidade e suporte, pode ser um diferencial capaz de garantir que o seu potencial cliente escolha seu negócio como a parceria ideal.

Monitoramento

Monitorar as ações que você empreende no âmbito digital é também fundamental para que desenvolva uma boa reputação online. Afinal, monitorar é uma forma de identificar comportamentos de consumidores que podem afetar a imagem de sua marca e, assim, fazer com que ela não alcance seus objetivos. Por exemplo, fazer um comentário negativo sobre um produto ou serviço por uma empresa, o que pode influenciar outros potenciais compradores.

A boa notícia é que, basicamente, a grande maioria das mídias sociais e canais digitais fornecem estatísticas de alta precisão que podem ser usadas para monitorar movimentos e interações no ambiente online. Um canal que podemos destacar nesse sentido é o Reclame Aqui, site que possibilita à sua empresa conhecer melhor o que os clientes andam dizendo sobre sua marca. A partir do que encontrar por lá, a sua empresa pode adotar ações para resolver os problemas.

Com essas informações, cumpre destacar ainda que você pode entender o comportamento e o interesse dos potenciais clientes que estão utilizando e interagindo com cada canal que a sua empresa possui, como redes sociais, site, blog etc.

Você também pode utilizar os dados para tomar decisões estratégicas relacionadas ao relacionamento que sua marca possui com os clientes. Além disso, pode utilizá-los para prospectar novos consumidores e, assim, fazer com que sua marca se desenvolva de forma acelerada.

Se você deseja saber mais sobre marketing digital, não deixe de acompanhar as publicações em nosso blog! Esta é uma nova forma de as empresas se conectarem com os clientes na Internet.

Ficou alguma dúvida com relação a este conteúdo? Então, não deixe de entrar em contato conosco. Será um prazer te ajudar!

O relacionamento é um dos principais pilares para construir uma boa reputação online

A base de uma boa reputação online é, sem dúvida alguma, a interação e a conexão entre os consumidores e as marcas, de uma forma geral. Deixar isso de lado é algo que pode fazer com que a empresa seja severamente prejudicada, não alcançando assim seus objetivos. Em última instância, pode até mesmo fechar as portas. Daí se pode tirar a importância de investir em um relacionamento saudável e duradouro com os clientes no âmbito digital.

É importante destacar que o relacionamento com os clientes sempre foi importante, mas é fato que com a internet se tornou ainda mais, por diversos motivos. Um deles já destacamos, que é o consumidor moderno, o qual é exigente, solicitando respostas rápidas para suas dúvidas ou inquietações.

Nesse sentido, vale dizer que se relacionar com os clientes não se limita a responder suas perguntas ou dúvidas. Um relacionamento de excelência com os clientes requer comunicação, diálogo e uma boa sintonia entre a marca e o público.

Você se lembra do tópico posicionamento? É disso que estamos falando. A empresa precisa adotar um comportamento que esteja em sintonia com os seus interesses, mas também com os do seu público. Isso é um exemplo de relacionamento que não se limita a tirar as dúvidas dos clientes ou potenciais clientes.

Nesse contexto, cabe dizer ainda que a comunicação digital é chamada de “um para um” porque possibilita dialogar diretamente com o seu público e, com isso, obter feedbacks instantâneos. Em outras palavras, você pode entrar na rotina dos seus clientes e, assim, aproveitar as oportunidades que essa possibilidade lhe garante.

Essa possibilidade, se bem utilizada, pode servir de base para que sua empresa entenda melhor o mercado, as expectativas do seu público, bem como as tendências de comportamento. Informações que são de fundamental importância para quem pensa grande e deseja, com base no comportamento do mercado, implementar mudanças em seus processos, produtos e serviços.

Estratégias para o gerenciamento de reputação online

Enfim, vamos conhecer algumas estratégias para o gerenciamento de reputação online, essencial para te ajudar a se posicionar na internet. Abaixo, vamos falar um pouco mais sobre como você pode garantir que a sua imagem não seja prejudiciada em ambiente digital. Confira!

Plano de gerenciamento de crises

Uma das estratégias para o gerenciamento de reputação online é desenvolver um plano a ser seguido em momentos de crise. Dessa forma, sua equipe sabe o que fazer quando a sua reputação digital for prejudicada por alguma decisão anterior. De maneira geral, podemos dizer que, para elaborar um plano de gerenciamento de crises, basta:

• identificar possíveis riscos que podem trazer crises para a empresa;
• montar a equipe responsável por lidar com a crise, além de desenvolver procedimentos a serem seguidos nesse momento;
• realizar o treinamento do tipo, disponibilizando também ferramentas para o serviço;
• fazer o monitoramento da resposta do público em relação ao plano que foi adotado.

Ferramentas de monitoramento de reputação

Existem ferramentas de monitoramento de reputação que podem ser de grande ajuda para o seu negócio. Alguns exemplos delas são o Google Alerts, o Mention e o Brand24, que nos ajudam a identificar a opinião do público em relação à empresa. Essas ferramentas são essenciais para você entender se a estratégia criada pela sua equipe está tendo um impacto positivo na sua reputação. Por esse motivo, não podem ser ignoradas pelo seu time, pois elas podem ser poderosas aliadas.

Remoção de conteúdo difamatório

A remoção de conteúdo difamatório, em muitos casos, não é possível, pois se trata de uma questão muito delicada. Por esse motivo, o planejamento de ações da sua empresa deve ser feito de maneira concisa, para evitar que esse contexto acabe se criando. De toda forma, ainda assim, com um trabalho de reputação positiva, você pode melhorar a visão do público em relação ao seu negócio. Porém, o ideal é evitar que os conteúdos difamatórios sejam postados, pois os danos à sua reputação tendem a ser altos.

Presença no Google e nas redes sociais

A sua presença no Google e em redes sociais também impacta diretamente sua reputação online. É por meio do Google, por exemplo, que o cliente pode ter um primeiro contato com você, e por lá, é possível visualizar avaliações de outros usuários. Por esse motivo, tanto na plataforma, quanto nas redes sociais, é essencial que você esteja presente e seja solícito. Mostrar-se disponível para resolver problemas, respondendo clientes, entre outros posicionamentos que impactam positivamente sua marca, são indispensáveis.

Monitoramento da concorrência

Além de monitorar o seu negócio, você também precisa fazer o monitoramento da sua concorrência. Para isso, ferramentas como o Hootsuite, além da criação de alertas para todas as vezes que ele for mencionado, são boas estratégias. De toda forma, ao monitorar a concorrência, você pode ganhar insights para melhorar em cima do ponto fraco do concorrente. Aprender com os erros de quem compete contra você é uma boa estratégia para conseguir aumentar o seu destaque.

Inteligência de reputação

Utilizar a inteligência de reputação é uma excelente estratégia para proteger sua marca no mercado. Aqui, é preciso coletar dados, com ferramentas de monitoramento, e fazer a sua análise, para entender como a sua marca é percebida dentro da internet. A partir disso, você pode criar um planejamento que vise melhorar a forma como sua empresa é vista no mercado. Seja com um uso mais ativo das redes sociais, a criação de um blog, ou outras estratégias do tipo, são os dados que irão te dar um norte.

Análise de risco reputacional

Também é muito importante que o seu negócio esteja atento ao risco de uma crise de reputação digital. Seja por conta de uma postagem ou comentário em rede social, ou qualquer outro motivo, é necessário saber como se posicionar nesse momento. É essencial que você, como já citamos em nosso artigo, tenha um planejamento do que deve ser feito em momentos como esse. Dessa forma, o seu empreendimento não é pego de surpresa, além de conseguir mitigar os efeitos da crise como um todo.

Melhore sua reputação online com marketing digital e ORM

Como vimos, existem estratégias para gerenciar sua reputação online, que podem te ajudar a melhorá-la. E, utilizando o marketing digital e ORM (Online Reputation Management) para otimizar resultados, você deve conseguir resultados ainda mais expressivos no mercado atual. Em todo caso, Algumas estratégias de marketing digital e ORM que podem melhorar sua reputação online são as seguintes:

• criar um blog, para instruir sua audiência e aumentar a sua credibilidade no mercado;
• fazer uso de técnicas de SEO, o que posiciona melhor seu negócio nos motores de busca, como o Google;
• utilize técnicas de email marketing, otimizando a comunicação com o seu público;
• faça uso das redes sociais para se posicionar, se comunicar com o público e informar sobre serviços e promoções do seu negócio;
• monitore a sua reputação online utilizando ferramentas como o Google Alerts;
• gerencie feedbacks, dando respostas rápidas ao público e abordando avaliações negativas com a atenção que merecem;
• tenha um plano de crise, para que, em momentos delicados, sua equipe saiba o que fazer.

E para contar com a melhor equipe para te ajudar a montar estratégias de reputação digital, e reforçar sua marca na internet, não deixe de conversar com nosso time!

Foto Principal: DepositPhotos (autor Olivier26)