Como desenvolver um plano de ação para o gerenciamento de crise empresarial

Você sabe como desenvolver um plano de ação para o gerenciamento de crise? Conhecer estratégias para conseguir criar um plano de crise, e seguí-lo em momentos de dificuldades, é essencial no momento atual.

Por isso, preparamos este artigo, falando mais sobre o desenvolvimento do seu plano de ação em momentos de crise.

Abaixo, você vai entender o que é o gerenciamento de crise, as fases dele, entre outras informações essenciais para o seu sucesso. Confira!

O que é o gerenciamento de crise, exatamente?

O gerenciamento de crise é, basicamente, um conjunto de práticas que ajudam a identificar possíveis riscos para a empresa e a lidar com eles, não importa de onde venham.

Além disso, essa área também cuida dos problemas que já aconteceram, sendo responsável por controlar os impactos da crise e reduzir os prejuízos. É um setor muito importante em qualquer empresa.

Quando a empresa faz um bom gerenciamento de crise, ela analisa cuidadosamente os problemas que podem surgir e cria um plano de contingência para resolvê-los ou evitá-los. Isso inclui lidar com crises tanto internas quanto externas.

Outra função do gerenciamento de crise é avaliar o histórico da empresa para evitar que erros passados se repitam. Esse setor guarda registros das soluções usadas em crises anteriores, aprendendo com elas para enfrentar problemas futuros de maneira mais eficiente.

Por que a gestão de crise é tão importante para as empresas?

Para representar a importância de uma gestão de crise eficiente, é possível pegar o exemplo da empresa multinacional BRF, que com certeza se encaixa como entre as maiores companhias de alimentos do mundo.

O caso da BRF foi um caso clássico de falta de gerenciamento de crise, uma vez que a empresa perdeu, em função de escândalos e perdas na reputação empresarial, um total que hoje se calcula em mais de quatro bilhões de reais. Essas crises ocorrem diariamente e podem ser evitadas com o funcionamento adequado da equipe de gestão de crise.

É importante não somente ter essas equipes em sua companhia como dá-las certa autonomia e poder para mudar os rumos da companhia sempre que necessário.

Para que seja possível, por exemplo, refrear problemas relacionados à reputação empresarial, é necessário mais que apenas uma equipe de marketing à disposição do gerenciamento de crise – é preciso que a empresa esteja disposta a realizar mudanças para se adequar aos problemas sem receber maiores danos no mercado, permitindo que a empresa tenha tempo e capacidade para se recuperar.

Existem muitos benefícios em tornar o gerenciamento de crises uma área essencial na empresa. Alguns deles incluem:

• Controlar e reduzir o impacto de ações internas, externas e da economia sobre a empresa.
• Prevenir problemas iminentes e agir rapidamente com soluções eficazes.
• Preservar a reputação da empresa no mercado.
• Evitar a repetição de crises anteriores.
• Manter boas relações com a sociedade, stakeholders e o mercado em geral, garantindo uma boa imagem para a empresa.
• Alinhar outros setores da empresa, direcionando-a no caminho certo.
• Aumentar as chances de sobrevivência da empresa em meio a crises que afetam o mercado.

De que forma se realiza um gerenciamento de crise eficiente?

Gerenciar crises é fundamental para proteger sua empresa dos riscos que podem surgir. A seguir, apresentamos algumas dicas essenciais para ajudar sua companhia a lidar com crises e mitigar os impactos.

Monitoramento e prevenção

A primeira dica é monitorar de perto todas as ações significativas da empresa. Isso ajuda a prever crises antes que elas aconteçam.

Não é recomendável esperar que a crise bata à porta; é crucial antecipá-las e tomar medidas preventivas para controlá-las, evitá-las ou mitigá-las.

O planejamento pode levar tempo, então quanto mais cedo identificarmos uma crise em potencial, maior será a chance de superá-la.

Manutenção das relações com stakeholders

Outra dica importante é garantir que uma crise em andamento não prejudique a relação da empresa com os stakeholders e o público-alvo.

Durante a crise, é essencial que os negócios continuem funcionando normalmente. Para isso, desenvolva um plano de contingência que mantenha a crise sob controle.

Comunicação eficiente

Durante uma crise, é vital que a empresa não divulgue informações desnecessárias ou sensíveis. Identifique quem ficará responsável por comunicar a situação ao público e quais ações você tomará.

Essas pessoas devem liberar informações cuidadosamente, evitando agravar a crise ou prejudicar a empresa.

Transparência e precisão

Evite distorcer dados. A transparência, rapidez e exatidão na comunicação são fundamentais para que o mercado avalie a situação corretamente, sem gerar especulações prejudiciais. A sociedade valoriza a transparência.

Proteção da imagem empresarial

Mesmo em momentos difíceis, é importante cuidar da imagem da empresa. Tome medidas rápidas para minimizar os impactos da crise na reputação da companhia.

Identificação de oportunidades de recuperação

A equipe de gerenciamento de crise deve ser capaz de identificar todas as oportunidades de recuperação da empresa. Se a companhia conseguir aproveitar uma chance de mercado durante a crise, pode sair dela ainda mais forte.

Mantenha os olhos abertos para novas oportunidades de investimento e mudanças no mercado.

Aprendizado pós-crise

Não relaxe após o fim de uma crise. Este é o momento de aprender com o que aconteceu. Reúna todas as informações adquiridas durante a crise para evitar que algo semelhante ocorra novamente.

Reorganização financeira e análise

Após a crise, coloque as finanças em ordem e analise a situação com atenção. Identifique pontos positivos e os motivos que levaram à crise. Aproveite este momento para realizar ações que ajudem a resgatar a reputação da empresa.

Reconquista da confiança dos clientes

As crises costumam prejudicar a imagem das empresas diante dos clientes. Ao final de cada crise, é essencial que a equipe de gerenciamento tenha um plano para recuperar a confiança da clientela.

Preparação para futuras crises

Uma vez que os clientes foram reconquistados e a empresa está de volta nos trilhos, é hora de se preparar para futuras crises.

Independentemente do tamanho da companhia, o gerenciamento de crises é fundamental.

Quando um plano pré-definido existe e a equipe identifica as crises com antecedência, o empresário pode se organizar para que a empresa suporte os danos ou até mesmo evite a crise.

A importância do planejamento

Um bom planejamento pode impedir que uma empresa vá à falência diante de uma crise intensa.

Um exemplo disso são os restaurantes que, durante a pandemia, tiveram que fechar e, por falta de planejamento, não adaptaram seus serviços para entregas em domicílio.

Fases do gerenciamento de crise

No geral, podemos dizer que existem três fases de gerenciamento de crise: preparação, resposta à crise e recuperação pós-crise. Nos próximos tópicos, vamos falar um pouco mais sobre o que trata cada uma dessas etapas. Confira!

Preparação para crises

A preparação faz parte da gestão de crise, e por isso, é preciso agir de maneira preventiva. É necessário, por exemplo, identificar possíveis crises e criar uma equipe voltada exclusivamente para isso, para que os protocolos de resposta sejam bem-definidos.

Resposta à crise

Depois de definir quem serão os responsáveis, chegou o momento de criar a sua resposta à crise.

Aqui, não existe fórmula mágica a ser seguida, contudo, é interessante que você tenha em mente que a comunicação, tanto interna, quanto externa, deve ser feita de forma clara e transparente.

Recuperação pós-crise

Após a crise, você precisa também estabelecer estratégias para recuperar a confiança dos seus parceiros. Para isso, realizar ajustes para garantir que os erros não se repitam, e deixar claro para stakeholders como as mudanças acontecerão, transmitem confiança para o mercado.

Implementação do plano de gerenciamento de crise

A implementação do plano de gerenciamento de crise também conta com algumas etapas básicas. Abaixo, vamos falar um pouco mais de cada uma delas, para que consiga colocar o seu planejamento em prática.

Execução dos protocolos de resposta

Para implementar o plano de gerenciamento de crise, é essencial que o plano de execução de resposta seja colocado em prática.

Um bom exemplo de ação inicial nesses momentos é a de se comunicar com o público por meio de canais públicos.

Dessa forma, você demonstra transparência e transmite confiança no posicionamento da marca. Após isso, o que foi definido como parte da resposta no planejamento de gerenciamento de crise já pode ser implementado.

Comunicação interna e externa durante a crise

Na implementação de um plano de gerenciamento de crise, é essencial manter a comunicação clara com todos. Isso inclui colaboradores, clientes, stakeholders, mídia e parceiros da sua marca.

Para isso, utilize mídias sociais para se comunicar com o público, além de outros canais que seu negócio já utiliza. Além disso, não deixe de enviar mensagens para parceiros e colaboradores para garantir que todos vejam as ações da empresa de forma transparente.

Exemplos em que o gerenciamento de crise deu certo

Um exemplo de eficiência quando falamos de gerenciamento de crise pode ser visto na Johnson & Johnson. Após 7 pessoas morrerem, em 1982, ao consumirem Tylenol envenenado, a empresa logo se colocou à disposição para resolver o problema.

O seu CEO, James Burke, retirou todo o medicamento do mercado, mesmo que não tenha sido provada a culpa da empresa nos casos.

Além disso, estabeleceu linha direta de comunicação com o público, retornou com novo medicamento, e demonstrou sinceridade na abordagem.

Outro exemplo pode ser notado no início da pandemia de COVID-19, no centro médico Cleveland Clinic Abu Dhabi. Assim que a pandemia se iniciou, o hospital aumentou sua capacidade de atuação, para garantir que pacientes com câncer e outras doenças não fossem deixados de lado.

Isso garantiu o atendimento das vítimas de COVID, mas também não ignorou as outras doenças existentes.

O gerenciamento de crise, em ambas as situações, demonstram o quanto é importante a existência de um planejamento para a área.

Ferramentas essenciais para implementação do plano de gerenciamento de crise

Para te ajudar a criar estratégias de gerenciamento de crise, é essencial contar com o auxílio de algumas ferramentas.

É por meio delas que a realização de algumas das suas tarefas poderão ser feitas de forma correta e mais rápida.

De toda forma, algumas ferramentas que podem te ajudar na implementação do seu plano de gerenciamento de crise são as seguintes:

• Mention, Brandwatch e Meltwater: ferramentas que ajudam a monitorar as redes sociais da sua marca;
• Rickannect, Logic Manager, Resolver: sistemas que realizam a análise de risco para seu negócio;
• Coombs, CrisisGo e Everbrige: plataformas utilizadas para realizar a comunicação de crises.

Como avaliar a eficácia do gerenciamento de crise

Para avaliar a gestão de crise digital, é preciso que a sua marca esteja atenta ao que é dito pelo público. Para isso, analise métricas, e verifique se a sua reputação está melhorando ou não, com base nas menções que são feitas à empresa.

Além disso, o feedback de stakeholders também ajuda a entender qual a visão que está sendo transmitida pela sua gestão de crise.

Esses são bons indicativos para entender qual é o verdadeiro resultado em relação ao seu gerenciamento nesse momento.

Estratégias para gerenciar a reputação no Google

O Google é o buscador mais utilizado da internet, e por isso, a sua reputação nesse canal é muito importante.

As avaliações dos clientes, além de comentários, merecem atenção especial da sua equipe, pois é essa imagem que você transmite ao mercado. Para evitar maiores problemas nesse cenário, é indicado contar com o serviço de profissionais especializados no ramo.

A Hawkz, por exemplo, é especializada em gerir a reputação digital de negócios que utilizam o Google. Seja por meio do marketing digital, ou de outras estratégias que influenciam nessa questão, conseguimos trabalhar a reputação do seu negócio na internet.

Hoje, em um mundo tão digitalizado, é impossível não dar atenção especial para essa questão.

Consultoria especializada em gerenciamento de crise: por que investir?

Invista em consultores especializados em gerenciamento de crise para o seu negócio. Seja para marca pessoal ou empresarial, contar com profissionais capacitados é indispensável, pois eles vão te ajudar a se posicionar no mercado por meio das estratégias corretas.

As relações públicas digitais, por exemplo, precisam de profissionais que entendam o impacto das suas ações para sua marca. 

A Hawkz é a melhor alternativa para sua marca, porque é especialista na área. Somos capazes de criar estratégias que irão fortalecer e proteger a sua imagem e marca dentro do mercado.

Dessa forma, independente da crise, conseguimos mitigar os impactos dela ao seu negócio, favorecendo sua reputação.

Está preparado para proteger sua marca em qualquer crise? Conheça nossas soluções profissionais de gerenciamento de crise e garanta que sua empresa esteja pronta para qualquer eventualidade. Entre em contato se quer melhorar sua imagem e como podemos te ajudar!

Foto Principal: DepositPhotos (autor AndrewLozovyi)