Como fazer uma boa gestão da sua empresa em plataformas de avaliação?

A forma como as pessoas se relacionam com as marcas e empresas tem mudado muito nos últimos anos. Com o advento da internet e das redes sociais, manter uma boa reputação online tornou-se essencial para os empreendedores que querem preservar a sua imagem pública e construir um relacionamento positivo com o público-alvo. Para isso, as plataformas de avaliação são um canal essencial e a sua boa gestão é um dos pilares para uma boa reputação online.

As plataformas de avaliação são espaços nos quais os clientes avaliam publicamente o seu negócio, atribuindo uma pontuação para a experiência que tiveram e discorrendo sobre ela. Podemos citar como exemplo o Reclame Aqui, Google Meu Negócio, Trip Advisor (no caso, mais segmentada no setor de turismo) e as próprias redes sociais, que podem assumir esse papel.

Saber fazer uma boa gestão da empresa nessas plataformas é importante principalmente por dois motivos:

• Mostra para o público em geral o que os seus clientes acham do seu negócio. Com avaliações positivas, as chances de fechar novos negócios são muito maiores. As pessoas tendem a confiar mais na opinião de quem já esteve na mesma posição em que elas estão;

• A forma como a empresa se posiciona nessas plataformas também é uma demonstração de como ela se relaciona com os seus clientes e como resolve possíveis problemas apresentados.

A seguir, confira as principais orientações para gerenciar a sua empresa nas plataformas de avaliação.

Estimule seus clientes a avaliarem o serviço

Como mencionamos anteriormente, as avaliações, quando positivas, oferecem mais segurança para novos clientes que estão pensando em adquirir o seu produto ou serviço. Por isso, incentive os seus consumidores a avaliarem a sua empresa. Você pode, inclusive, enviar os links dos perfis da empresa nesses canais pedindo, gentilmente, que eles deixem o seu feedback.

Se você se esforça para oferecer ao cliente uma experiência satisfatória, não precisa ter medo dessas avaliações. Aliás, quando a empresa traz um incentivo nesse sentido, mostra a sua segurança com o trabalho que tem realizado.

Por outro lado, se a ideia de pedir para que os seus clientes avaliem o seu negócio parece assustadora, é melhor repensar como você o tem conduzido.

Sempre responda as avaliações

Nada soa tão mal em uma plataforma de avaliação quanto uma empresa que simplesmente não dá um retorno aos clientes. Acredite: isso é até pior do que receber um Feedback negativo. Por isso, pelo bem da sua reputação digital, é importante que alguém esteja sempre monitorando esses canais para acompanhar novas avaliações e comentários e garantir que sejam respondidos o mais rápido possível.

Encare as plataformas de avaliação como mais um espaço para dialogar com os seus clientes!

Respondendo avaliações negativas

Para a maioria das empresas, a grande questão é esta: como responder avaliações negativas de uma forma adequada? O primeiro ponto a esclarecer é que um feedback negativo não necessariamente vai comprometer a sua reputação. O que vai determinar o curso das coisas é como a empresa vai conduzi-las a partir desse retorno recebido, ou seja, como ela vai se posicionar.

Quando um cliente em potencial identifica um Feedback negativo, ele pode até ficar com receio, mas provavelmente vai analisar como a empresa se comportou. Afinal, todos sabem que qualquer negócio está suscetível a cometer determinadas falhas e isso não quer dizer que seja uma empresa ruim. Porém, a forma como ela reage diante do relato dessa falha é uma postura adotada conscientemente. Por isso, ela diz muito mais sobre a empresa do que o erro em si.

Ao responder as avaliações que podem ser consideradas negativas, existem algumas boas práticas a serem adotadas:

• Nunca envie respostas padronizadas que parecem ter sido publicadas por um robô! Isso pode fazer com que o cliente sinta um descaso da sua parte. Elabore respostas pessoais, pensadas para aquele contexto e direcionadas para aquela pessoa;

• Comece a sua resposta sempre agradecendo ao cliente pelo feedback e explicando que esse retorno é a única forma que a empresa tem para melhorar o seu produto ou serviço a fim de oferecer uma experiência mais satisfatória no futuro;

• Depois de agradecer, peça desculpas pela situação que foi relatada, mesmo que você acredite que o cliente não tem razão. Isso não significa assumir um posicionamento “falso”, apenas para agradar. Mas entender que se trata da percepção do cliente, ou seja, mesmo que você ache que a empresa não cometeu nenhum erro, a experiência dele foi ruim por alguma razão. É por isso que você precisa se desculpar;

• Em se tratando de uma queixa mais séria e/ou que necessite de mais informações para ser compreendida e solucionada, peça para que o cliente envie algum dado de contato (caso a empresa não o tenha), como um e-mail ou telefone. Se fizer isso, saiba que realmente você terá que entrar em contato, caso contrário, pode gerar outro feedback negativo;

• Coloque-se à disposição para resolver o problema ou proporcionar uma experiência melhor para o cliente. Se não for possível solucionar o que já aconteceu, ofereça algum atrativo para que ele volte ao seu estabelecimento. Explique que você deseja que ele seja atendido com todo o padrão de qualidade que a empresa tem.

Embora sejam vários passos, procure ser objetivo na resposta. Jamais entre em discussão com o cliente, mostre-se solícito. Também é primordial que a empresa não tente ficar justificando aquele erro cometido. Nesse momento, cabe a ela se desculpar e propor a solução; é nisso que o cliente e os outros internautas estão interessados.

Ao seguir esses passos para dar o retorno da avaliação, tenha certeza de que outras pessoas que observarem o diálogo vão valorizar a atitude da empresa.

Respondendo avaliações positivas

Comentários e avaliações positivas também merecem uma resposta! Nesse caso, o “protocolo” pode ser mais tranquilo, observando as seguintes etapas:

• Se ele tiver comentado sobre alguma situação específica, cite-a na resposta. Por exemplo: “ficamos felizes por saber que o nosso atendimento superou as suas expectativas”;

• Agradeça pelo retorno do cliente de uma forma pessoal, chamando-o pelo nome;

• Também procure mencionar o nome da empresa no decorrer da resposta, da forma mais orgânica possível;

• Incentive esse cliente a voltar para vivenciar mais uma experiência satisfatória no seu estabelecimento!

Demonstre gentileza e satisfação por ter recebido aquele elogio, mas com muito cuidado para não acabar assumindo uma postura soberba.

Tom de voz da marca nas plataformas de avaliação

Qualquer empresa precisa ter um tom de voz definido, que vai aparecer em toda a sua comunicação, inclusive nas respostas dadas em plataformas de avaliação. Isso faz parte da identidade institucional.

Se na sua empresa existe mais de um colaborador apto a responder as avaliações, essa se torna uma questão ainda mais importante para garantir a padronização. Não é aceitável que cada um responda de uma forma, com uma linguagem completamente diferente. Precisa ficar claro que quem está falando não é aquela pessoa, é a empresa. A pessoa está sendo porta-voz da empresa, sendo assim, precisa se posicionar como tal.

Leve em conta essas avaliações

Outro ponto que faz parte da gestão da empresa nas plataformas de avaliação é aquilo que fica nos bastidores. Não basta apenas responder aos feedbacks de forma adequada: é preciso coletar essas opiniões dos clientes e usá-las como base nos processos de melhoria contínua. Enxergue as avaliações com uma perspectiva estratégica, uma oportunidade de saber o que os clientes gostam ou não no seu negócio. O ponto de partida do monitoramento digital da sua marca são as suas próprias plataformas e isto inclui a sua plataforma de avaliações.

Você pode até organizar reuniões periódicas com o seu time para discutirem juntos as avaliações e buscarem insights a partir disso.

Precisa de auxílio com a gestão da sua reputação online? Ficamos à disposição para ajudar a sua empresa a se posicionar de forma ainda mais eficiente! Entre em contato conosco.

Foto principal: DepositPhotos (autor ivelin)